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Contexte d’écriture : nous sommes le 25 février, il est 2h36 du matin, l’autrice de ce texte vient de se réveiller subitement parce qu’elle se demande si elle a fait une erreur en complétant son énième appel de service avant de partir du Cégep à 19h30, le cerveau en compote. 

Sachez que toute ressemblance avec autrui n’est que le fruit d’un malheureux hasard.

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Mise en situation : deux enseignants du Cégep de Rimouski souhaitent offrir une activité pédagogique de maillage entre leurs étudiants et étudiantes afin qu’ils et elles puissent collaborer sur des projets créatifs et scolaires. Or, pour tenir cette activité tout à fait dynamique et exceptionnelle, lesdits enseignants doivent réserver une salle qui répondra aux besoins de ladite activité. Afin de compléter leur mission, ces courageux enseignants devront d’abord se prêter au jeu de La Maison des qui rend fou.  

Lecteur, lectrice,

Y as-tu déjà joué ? 

Pour cette quête spécifique, la joute aura duré près de quatre semaines. 

C’est parti ! 

Mercredi 4 février - 16h40

Tel que le veut la procédure, Aurélie (nom fictif) soumet un premier appel de service via la Zone Collège pour réserver la salle idéale pour la tenue de cette activité pédagogique de maillage tout à fait dynamique et exceptionnelle (vous l’ai-je dit ?) qui aura lieu le 2 mars, soit un mois plus tard. 

Jeudi 5 février - 10h10

Déjà, notre héroïne doit affronter une première péripétie : une entrée en matière de l’aventure qui l’attend.  Aurélie reçoit un message, via la Zone Collège, comme quoi elle ne s’est pas adressée au bon service pour sa demande de réservation de salle : elle doit plutôt écrire un courriel à un service différent. Or, comme dans son appel de service, elle demande du matériel d’ordre technologique, on lui indique que son appel sera transféré vers le service adéquat. 

Sans attendre, notre protagoniste rédige un courriel s’adressant à l’instance indiquée pour réserver sa salle. Vaut mieux régler ça rapidement, vous savez.  

On lui répond qu’elle doit plutôt… faire un appel de service !

Première prise de tête et courte joute de ping-pong numérique. 

Vendredi 6 février - 16h03

48 h sont passées, Aurélie découvre qu’elle doit plutôt remplir le formulaire A-38 pour faire sa réservation. Pas une minute à perdre, deux jours se sont déjà écoulés ! Elle remplit ledit formulaire A-38 immédiatement :  non, il n’y aura pas d’alcool, de cocktail dinatoire ou de groupe de musique live (quoique…)  pendant son cours du lundi 12h à 15h. 

Attente d’approbation de l’activité pédagogique … 

Entre-temps, Aurélie entretient sa relation avec la Zone Collège en complétant d’autres appels de services de nature variée : projecteur problématique, problèmes d’impression multiples, réservation de matériel au CTN, mises à jour, etc.  

Mardi 17 février - impossible de retracer l’heure exacte… 

Deux semaines sont passées, Aurélie est toujours sans nouvelle de son formulaire A-38. Rien de trop urgent, elle a encore deux semaines devant elle. En quête d’une réponse, elle rouvre son appel de service initial, celui du 4 février dernier : est-ce que l’activité du 2 mars pourra être tenue dans ladite salle ? Elle et son collègue (appelons-le Mathieu) doivent savoir si un virage de bord doit être effectué. 

Mercredi 18 février : 9h04

Ding ! Réponse automatique matinale dans la boîte courriel d’Aurélie : le formulaire A-38 est approuvé. Voilà une excellente nouvelle ! 

Notre héroïne doit poursuivre sa quête : elle doit maintenant remplir le formulaire B-65. Or, à la lecture de celui-ci, elle constate qu’elle ne peut le remplir, elle doit d'abord consulter Mathieu pour pouvoir répondre aux questions concernant les besoins matériels spécifiques et à la question concernant la plantation scénique (de quessé ?). Elle pense connaître les réponses, mais elle veut valider avec son coéquipier. Elle lui écrit, mais comme tout enseignant, il lui arrive d’être bien occupé… 

Jeudi 19 février : 10h17

Le lendemain, ding ! Un courriel relance Aurélie au sujet du formulaire B-65 : Chère Madame, due à votre absence immédiate de réponse du formulaire B-65, nous venons à la conclusion que vous n’aurez plus besoin de nos services. En ce qui concerne la question du projecteur et de l’écran, nous vous invitons à faire un NOUVEL appel de service adressé au service concerné.  

Prise de panique, Aurélie répond sur-le-champ qu’elle doit d’abord valider avec son collègue, Mathieu, avant de pouvoir remplir le formulaire B-65 ! 

Franchement, Aurélie trouve que le système exagère un peu : on exige une réponse en moins de 24h au sujet du formulaire B-65 alors qu’elle a attendu deux semaines pour faire approuver son formulaire A-39 pour son activité-pédagogique-spéciale-maillage-tout-à-fait-dynamique-et-exceptionnelle-pendant-ses-heures-de-cours-et-qu’elle-sait-pertinemment-que-la-salle-est-libre-à-ce-moment-là-parce-qu’elle-a-mené-sa-propre-enquête-au-préalable. 

Ding ! Une réponse instantanée : Bonjour, pour toute demande mentionnée ci-dessous, veuillez soumettre un appel de service via la plateforme prévue à cet effet…

Et c’est à partir d’ici qu’Aurélie commencera à ponctuer ses phrases et ses pensées de mots d’Église. Nous laissons le soin au lecteur et à la lectrice d’utiliser le mot sacré qui lui semble le plus adéquat selon le contexte et ses goûts personnels pour compléter le texte. 

Ding ! Son collègue lui répond ! Aurélie et Mathieu conviennent des besoins matériels et technologiques pour l’activité. Avec ces informations, Aurélie remplit finalement le formulaire B-65 ! 

Mais, notre héroïne commence à avoir la tête qui tourne… Sa vision s’embrouille. 

Ding ! Un sondage sur le mieux-être !  

La confusion s'installe. Elle divague…   

Ding ! Une formation moodle de 10 minutes ! 

Que fait-elle ? Qui est-elle ? 

Ding ! Un faux courriel d’hameçonnage !  

Travaille-t-elle dans un bureau ? 

Ding ! Un courriel-fleuve concernant une demande de partenariat avec un organisme externe !  

Est-elle toujours enseignante ?  

Ding ! Une authentification multifactorielle ! 

À quand remonte la dernière fois qu’elle a eu le temps de réfléchir à ses cours… 

Ding ! Ding ! Ding ! Ding ! Ding ! 

Oui allô ? 

La Maison qui rend fou ? 

C’est juste ici ! 

Mardi 24 février : 14h00

Nous sommes à moins d’une semaine de l’activité 

Aurélie rencontre Mathieu pour discuter des tenants et aboutissants de l’activité pédagogique tout à fait dynamique et exceptionnelle (parce que oui, au final, c’est l’essentiel). Or, en discutant, Aurélie réalise qu’elle s’est peut-être trompée en remplissant le formulaire B-65, ses indications n’étaient peut-être pas suffisamment précises. 

18h30 

Aurélie anime une activité périscolaire pas vraiment rémunérée, mais quand même l’fun pour les étudiants et étudiantes et pour la vie de son programme. Elle s’implique, vous voyez ! Durant toute l’activité, la pensée du formulaire B-65 la hante… 

A-t-elle été claire quand elle a répondu à la question sur l’aménagement du lieu, de la scène, plus précisément ?  Malheureusement, le cours sur la plantation scénique n’était pas offert lorsqu’elle a étudié pour être professeure. Les salauds ! La base de l’enseignement ! De toute manière, son formulaire B-65 est resté sans réponse. En fait, probablement que personne n'en a pris connaissance…

Torturée, elle décide de prendre le taureau par les cornes. Armée de son portable, elle ouvre la Zone Collège à 19h00 : 

• un appel de service pour faire installer 24 chaises ;
• un appel de service aux STI pour installer un projecteur, un écran, du son ; 
• un appel de service pour réserver du matériel supplémentaire aux CTN.

Si ce n’est pas ça travailler en silo, Aurélie se demande bien ce que c’est ! Les communications ne sont pas des vases communicants, la responsabilité d’allier tous ces services autour d’un simple cours revient à elle. Il lui semble que ça pourrait être plus simple… Le plus frustrant, c’est que tous ces messages restent le plus souvent sans réponse.

Évidemment, notre héroïne se doute qu’elle se fera taper sur les doigts par l’un ou l’autre des services interpellés parce qu’elle n’a pas soumis ses appels de service suffisamment tôt, c’est-à-dire à moins d’une semaine avant la tenue de l’activité. Or, les personnes qui traiteront sa demande ne sauront pas qu’en fait, elle avait amorcé ces démarches lors d’un premier appel de service, celui du 4 février dernier… 

Et maintenant, en attendant le 2 mars… 

Aura-t-elle ses chaises ? Aura-t-elle son projecteur ? Aura-t-elle du son ? Aura-t-elle un écran ? Aura-t-elle un câble HDMI ? Aura-t-elle tout ce qu’elle a demandé ou seulement une partie ? Est-ce que ses demandes se rendront quelque part ? Est-ce qu’elle courra comme une poule pas de tête à travers le Cégep pour trouver ce qui lui manque ? Est-ce que le Carrefour technonumérique sera fermé et ne pourra pas la dépanner ?  

 À suivre… 

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Sachez ( TRÈS IMPORTANT )  que ce texte ne vise absolument pas les humains au bout des appels de service, mais le système mis en place. Les gens qui traitent ces appels sont eux aussi prisonniers de cette Maison qui rend fou ! Ce système a complètement bousillé les canaux de communications entre collègues, il renforce les irritants et nuit profondément aux relations interservices. En espérant simplifier le travail, le système a multiplié les procédures et les formulaires et surtout, il a déshumanisé notre travail collectif, celui d’offrir un enseignement de qualité aux jeunes qui étudient entre nos murs. 

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Ce texte a été soumis à la Riposte le vendredi 27 février. L’activité pédagogique tout à fait dynamique et exceptionnelle (est-ce que je me répète ?) a eu lieu le lundi suivant, c'est-à-dire le jour où ces dernières lignes sont écrites. Selon vous, est-ce qu’Aurélie a eu son matériel ? Est-ce que le local réservé était doté de 24 chaises placées côté cour, un écran côté et un projecteur côté jardin, selon la plantation scénique demandée ? Un système de son fonctionnel et un câble HDMI pour brancher son ordinateur ? 

Et bien, il y avait 24 chaises empilées. 

C’est tout. 

Elle s’est précipitée au Carrefour technonumérique avant sa fermeture à 12h pour récupérer tout le reste et faire le montage et démontage elle-même. 

Fin.